一、公开办事制度

第一条  公开办事制度是经办人员在为当事人办理申请事项的过程中，坚持公开、公平、公正、阳光操作的办事制度。

第二条  经办人员对前来政务服务中心的办事人员应热情相迎，礼貌相待，当场审核其所提供的资料。对手续及材料齐全的应当予以受理，能办理的当场办理，不能当场办理的，出具受理通知书，在承诺时限内办结、回复。

第三条  经办人员在办理有关行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项的过程中，除法律法规规定收费的有关规费外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

二、一次性告知制度

第一条  一次性告知制度是指当事人到政务服务中心或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知所要办理事项的办事依据、办理条件、办理程序、承诺时限、申报材料、收费标准、收费依据等内容以及不予办理的理由的制度。

第二条  经办人员对前来办事的人员负有一次性告知义务。对手续及材料齐全的应当予以受理或办理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料。

第三条  对所办事项涉及多个部门或有关规定尚未明确等特殊情况，经办人员要及时帮助咨询了解或请示报告，并将咨询、了解的结果一次性告知当事人。

第四条  需要一次性告知的事项，对电话咨询的可口头一次性告知，对来人咨询的可口头告知或以书面形式一次性告知。

三、首问负责制度

第一条  在审批服务过程中，最先接待来电、来访、办事、咨询的接待人员要负责给予必要的指引、介绍或答疑等服务。

第二条  首问的对象包括：前来政务服务中心的办事人员、来电、来访、咨询、查询和投诉人员等。

第三条  对来人或来电提出的咨询、查询、投诉等提出的问题，无论是否属于政务服务中心的职责范围，首先受到询问的工作人员都有负责指引、介绍或答疑的责任，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条  首问的工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于政务服务中心职责范围内的事情，应该做到：向来电、来访人说明原因，并给予必要的解释；将来人带到相关人员处或指引到相关站（所、办）办理；用电话与相关单位取得联系，便于及时解决；转告有关单位电话号码或办事地点。

第五条  答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题 应及时请示有关领导和专业人员，给对方一个准确的答复；对于确实解决不了、解释不了或不属于政务服务中心职责的问题，应耐心向对方说明情况；答复、介绍和指引时，首问的工作人员态度要热情、用语要文明，树立良好的政务形象。

第六条  在处理来人、来电的咨询、查询、投诉和办理业务过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象的，一经查实，应对首问人员进行必要的批评教育，对造成严重后果的，视情节轻 重追究相关责任。

四、限时办结制度

第一条  政务服务中心依据法律法规和有关规定，对其所受（代）理事项，必须在规定时间内予以办结。

第二条  窗口在受理当事人的申请时，应出具受理通知书。受理时对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知所需补充的手续和材料；凡是可以当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，无论是在本乡镇，还是需要到市直有关部门，窗口均应确定明确的办结时限；凡是可以在办结时限前完成的事项，应尽快办理，不得以时限未到为由拖延。

第三条  根据有关法律、法规和文件的规定，乡镇能够办理而又不能当场办结的，最长承诺时限不得超过3天；需要到市直有关部门办理的事项，除去上级所承诺的时限，承诺时限最长不得超过3天。

第四条  凡违反本制度的行为，视其情节轻重，给予批评、 诫勉、通报、调离岗位等处理。

五、承诺代办制度

第一条  承诺代办制度是窗口不能当场办结或超越乡镇权限范围内的事项，由综合窗口统一受理后，通过“互联网+政务服务”一体化政务服务平台传送至有关部门办理，需要原件的采取邮政双向快递形式进行办理，并在承诺时限内办结、回复的一项制度。

第二条   综合窗口统一受理后，应当场审核当事人所提供的资料。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料；对手续及申请材料齐全的事项，出具承诺代办通知书，办结后按照办理结果告知制度，迅速回复当事人。

第三条  经办人员在代办有关事项的过程中，除法律法规规定收取的有关规费外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

六、办理结果告知制度

第一条  办理结果告知制度是指政务服务中心经办人员迅速将办理结果告知当事人，以便当事人及时到政务服务中心拿取办结的有关证照和其他事项的制度。

第二条  对政务服务中心权限范围内能够直接办理并能够当场办结的事项，其结果当事人在窗口当场拿取；对不能当场办结或超越本政务服务中心权限范围的事项，由窗口出具承诺代办通知书，窗口代办办结后迅速通知当事人前来拿取或按约定EMS邮政寄递办理结果。

第三条  告知办理结果采用电话通知、手机短信等方式进行。

七、茶盘洲镇政务服务中心窗口工作人员考勤制度

为认真践行“便民、高效、规范、廉洁”服务宗旨，加强茶盘洲镇政务服务中心管理，严肃纪律，转变作风，规范秩序，提升效能，结合大厅工作实际，制定本制度。

1.春秋冬季：上午办公 8:00-12:00，下午办公14:30-17:30；

夏季作息时间：上午办公8:00-12:00，下午办公15:00-18:00

窗口工作人员应当按时上、下班，不得迟到、早退。

2.窗口工作人员必须按时记录出勤情况。

3.大厅窗口工作人员不得擅离职守，上班时间未经请假离岗超过30分钟的视为缺岗。

4.政务服务中心实行领导带班督查，主要采取大厅现场巡查的方式。考勤记录和督查记录均作为考勤依据。

5.窗口工作人员要按要求参加政务服务中心组织的集中学习、培训等活动，不得迟到、早退、缺席。

八、茶盘洲镇政务服务中心窗口工作人员行为规范

为切实改进政务服务中心工作作风，增强服务意识，规范服务行为，提升服务水平，制定大厅窗口工作人员行为规范。

1.严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

2.遵守保密规定，保守国家机密、商业机密，不泄露个人隐私。

3.严格遵守考勤和请销假制度。

4.落实首问责任制，详细、准确地解答服务对象咨询，不得与服务对象争辩，服务耐心周到，杜绝慵懒散拖现象。

5.严禁在工作时间玩游戏、上网闲聊、炒股、购物、听音乐、观看网络视频。严禁安装非工作应用软件，做与工作无关的事情。

6.严禁工作时间在大厅用餐、吃零食、打瞌睡、带小孩上班。严禁在大厅内吸烟，严禁上岗前及工作时间饮酒。

7.不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。

8.言行举止文明，语气亲切、表达清楚，提倡讲普通话，站、坐姿势端正，精神饱满，态度诚恳，服务热情。

9.衣冠整洁，仪态端庄，不理奇异发型、不化浓妆、男士不蓄胡须、留长发。

10.服务台面、办公桌面保持整洁，文件资料和办公用品摆放整齐。