一、公开办事制度

第一条  公开办事制度是经办人员在为当事人办理申请事项的过程中，坚持公开、公平、公正、阳光操作的办事制度。

第二条  茶盘洲镇政务服务中心应牵头组织编印《办事服务指南》，在政务服务中心公开所有项目的名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据等内容，使当事人一目了然，明白缴费。

第三条  经办人员对前来政务服务中心的办事人员应热情相迎，礼貌相待，当场审核其所提供的资料。对手续及材料齐全的应当予以受理，能办理的当场办理，不能当场办理的，出具受理通知书，在承诺时限内办结、回复。

第四条  经办人员在办理有关行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项的过程中，除法律法规规定收费的有关规费外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

 

二、一次性告知制度

第一条  一次性告知制度是指当事人到政务服务中心或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知所要办理事项的办事 依据、办理条件、办理程序、承诺时限、申报材料、收费标准、收费依据等内容以及不予办理的理由的制度。

第二条  经办人员对前来办事的人员负有一次性告知义务。对手续及材料齐全的应当予以受理或办理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料。

第三条  对所办事项涉及多个部门或有关规定尚未明确等特 殊情况，经办人员要及时帮助咨询了解或请示报告，并将咨询、了解的结果一次性告知当事人。

第四条  需要一次性告知的事项，对电话咨询的可口头一次性告知，对来人咨询的可口头告知或以书面形式一次性告知。

 

三、首问负责制度

第一条  在审批服务过程中，最先接待来电、来访、办事、咨询的接待人员要负责给予必要的指引、介绍或答疑等服务。

第二条  首问的对象包括：前来政务服务中心的办事人员、来电、来访、咨询、查询和投诉人员等。

第三条  对来人或来电提出的咨询、查询、投诉等提出的问题，无论是否属于政务服务中心的职责范围，首先受到询问的工作人员都有负责指引、介绍或答疑的责任，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条  首问的工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于政务服务中心职责范围内的事情，应该做到：向来电、来访人说明原因，并给予必要的解释；将来人带到相关人员处或指引到相关站（所、办）办理；用电话与相关单位取得联系，便于及时解决；转告有关单位电话号码或办事地点。

第五条  答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题 应及时请示有关领导和专业人员，给对方一个准确的答复；对于确实解决不了、解释不了或不属于政务服务中心职责的问题，应耐心向对方说明情况；答复、介绍和指引时，首问的工作人员态度要热情、用语要文明，树立良好的政务形象。

第六条  在处理来人、来电的咨询、查询、投诉和办理业务过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象的，一经查实，应对首问人员进行必要的批评教育，对造成严重后果的，视情节轻 重追究相关责任。

 

四、限时办结制度

第一条  政务服务中心依据法律法规和有关规定，对其所受（代）理事项，必须在规定时间内予以办结。

第二条  窗口在受理当事人的申请时，应出具受理通知书。受理时对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知所需补充的手续和材料；凡是可以当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，无论是在本乡镇，还是需要到市直有关部门，窗口均应确定明确的办结时限；凡是可以在办结时限前完成的事项，应尽快办理，不得以时限未到为由拖延。

第三条  根据有关法律、法规和文件的规定，乡镇能够办理而又不能当场办结的，最长承诺时限不得超过3天；需要到市直有关部门办理的事项，除去上级所承诺的时限，承诺时限最长不得超过3天。

第四条  凡违反本制度的行为，视其情节轻重，给予批评、 诫勉、通报、调离岗位等处理。

 

五、承诺代办制度

第一条  承诺代办制度是窗口不能当场办结或超越乡镇权限范围内的事项，由综合窗口统一受理后，通过“互联网+政务服务”一体化政务服务平台传送至有关部门办理，需要原件的采取邮政双向快递形式进行办理，并在承诺时限内办结、回复的一项制度。

第二条   综合窗口统一受理后，应当场审核当事人所提供的资料。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料；对手续及申请材料齐全的事项，出具承诺代办通知书，办结后按照办理结果告知制度，迅速回复当事人。

第三条  经办人员在代办有关事项的过程中，除法律法规规定收取的有关规费外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。

 

六、办理结果告知制度

第一条  办理结果告知制度是指政务服务中心经办人员迅速将办理结果告知当事人，以便当事人及时到政务服务中心拿取办结的有关证照和其他事项的制度。

第二条  对政务服务中心权限范围内能够直接办理并能够当场办结的事项，其结果当事人在窗口当场拿取；对不能当场办结或超越本政务服务中心权限范围的事项，由窗口出具承诺代办通知书，窗口代办办结后迅速通知当事人前来拿取或按约定EMS邮政寄递办理结果。

第三条  告知办理结果采用电话通知、手机短信等方式进行。

 

七、茶盘洲镇政务服务中心窗口工作人员考勤制度

为认真践行“便民、高效、规范、廉洁”服务宗旨，加强茶盘洲镇政务服务中心管理，严肃纪律，转变作风，规范秩序，提升效能，结合大厅工作实际，制定本制度。

1.春秋冬季：上午办公 8:00-12:00，下午办公14:30-17:30；

夏季作息时间：上午办公8:00-12:00，下午办公15:00-18:00

窗口工作人员应当按时上、下班，不得迟到、早退。

2.窗口工作人员必须按照规定通过考勤机记录出勤情况，每个工作日记录2次出勤，出勤情况不接受补录。

3.大厅窗口工作人员不得擅离职守，上班时间未经请假离岗超过30分钟的视为缺岗。

4.政务服务中心实行领导带班督查，主要采取大厅现场巡查、中午值班督查相结合的方式。考勤机记录和督查记录均作为考勤依据。

5.窗口工作人员要按要求参加政务服务中心组织的集中学习、培训等活动，不得迟到、早退、缺席。

 

八、茶盘洲镇政务服务中心窗口工作人员行为规范

为切实改进政务服务中心工作作风，增强服务意识，规范服务行为，提升服务水平，制定大厅窗口工作人员行为规范。

1.严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

2.遵守保密规定，保守国家机密、商业机密，不泄露个人隐私。

3.严格遵守考勤和请销假制度。

4.落实首问责任制，详细、准确地解答服务对象咨询，不得与服务对象争辩，服务耐心周到，杜绝慵懒散拖现象。

5.严禁在工作时间玩游戏、上网闲聊、炒股、购物、听音乐、观看网络视频。严禁安装非工作应用软件，做与工作无关的事情。

6.严禁工作时间在大厅用餐、吃零食、打瞌睡、带小孩上班。严禁在大厅内吸烟，严禁上岗前及工作时间饮酒。

7.不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。

8.言行举止文明，语气亲切、表达清楚，提倡讲普通话，站、坐姿势端正，精神饱满，态度诚恳，服务热情。

9.衣冠整洁，仪态端庄，不理奇异发型、不化浓妆、男士不蓄胡须、留长发。

10.服务台面、办公桌面保持整洁，文件资料和办公用品摆放整齐。

 

九、茶盘洲镇政务服务中心中心窗口工作人员绩效考核方案

为进一步规范政务服务中心大厅运行管理，纵深推进政府效能建设，增强窗口工作人员的责任意识和服务意识，落实工作责任，严明工作纪律，提升服务水平，结合实际制定本方案。

（一）考核对象

进驻政务服务中心大厅的窗口工作人员。

（二）考核原则

考核坚持实事求是、客观公正、注重实绩的原则。

（三）考核方法与步骤

考核方法：成立镇政务服务中心考核小组，具体负责窗口工作人员绩效考核工作的组织实施。考核实行基本分100分。加超额完成任务分，减未完成任务倒扣分。

考核形式：采取动态与静态相结合，月与年度相结合，定时与不定时相结合的形式进行。

（四）考核内容

1.遵守各种规章制度（分值20分）。严格遵守镇政务服务中心《首问责任制》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》等制度的得20分。

2.完成网上办件（分值20分）。按规定及时上传窗口办件情况，确保办件准确率达到100%、群众满意率达到100%得5分。

3.到岗到位及上班纪律（分值30分）。严格按规定到岗办公，自觉遵守中心工作人员考勤、值班制度得15分；严格遵守上班纪律，不做与本职工作无关的事情得15分。

4.学习、开会、报表和信息报送（分值10分）。自觉遵守中心学习、开会、报表制度，完成信息报送任务得10分。

5.工作作风（分值10分）。团结同志好，思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好得10分。

6.工作环境（分值10分）。自觉遵守镇政务服务中心卫生制度，保持窗口整洁，办事须知、告知承诺书及其它资料佩戴、摆放整齐的得10分。

7.加分项目：①各窗口工作人员在年终考核中获先进个人的，县级加2分，市级的加3分，省级的加5分，国家级的加10分。先进对象以当年获得证书为准。②调研文章在县级刊物上发表或获奖的个人加1分，市级加3分，省级加5分。③上报信息在县级发表的个人加1分，市级的加2分，省级的加3分。（以上加分在年终考评的得分基础上累加，上不封顶）。

8.扣分项目：①不严格执行相关制度的扣5分；未及时、准确、认真解答服务对象咨询的，每次扣2分；②办事结果有差错，每起扣1分；接到投诉或举报，每次扣1分。③上班时间擅自离岗（一小时以上的作旷工处理），每次扣5分；旷工半天扣10分；迟到早退一次扣5分；不严格执行请销假制度的，每次扣5分；窗口交接工作未做好，出现推诿现象的，每次每人扣10分；④未按规定及时网上办件，当月网上办件数为0的一次扣10分。⑤上班玩游戏、头戴耳机听音乐、看电视等与工作无关的事，出现一次扣5分；⑥言行举止不文明的，出现一次扣1分；与办事群众及窗口工作人员间争吵的，每次扣2分；应当受理的事项借故不受理的每起扣3分；有吃、拿、卡、要等不廉行为的，每次扣5分。⑦工作台不整洁，文件乱放每次扣5分；值班人员不打扫窗口卫生的，出现一次扣5分。⑧被上级督查组检查到没有遵守相关纪律规定，工作中被投诉查实且造成不良影响或被上级通报批评要求整改的，出现一次扣20分，并按机关效能建设相关规定予以纪律处分。

（五）考核奖惩

各窗口工作人员必须遵守本考核办法。月考核总分在90分以上的评定为优秀，给予奖励金300元；80—89分的评定为称职，不予奖惩；70—79分的评定为基本称职，在绩效目标考核奖金中罚300元；低于70分的为不称职，在绩效目标考核奖金中罚600元。服务中心负责人每月底将考核结果反馈给镇考核领导小组。

月考核不称职的工作人员将其本月情况说明书面报送至镇党委、政府，并由镇党委、政府主要领导对其进行诫勉谈话，限期整改。连续三次不称职的工作人员取消其当年评优资格及绩效目标考核奖金，并扣除该工作人员办公室直接负责人绩效目标考核奖金的50%。

 

十、茶盘洲镇（村）帮代办服务制度

为进一步规范、完善全程办事代理制，构筑镇、村两级代办帮办服务体系，形成科学合理的代办帮办服务机制，为群众提供“一对一”帮代办贴心服务，特制定本规定：

（一）帮代办人员

在村（社区）成立由便民服务员牵头，党员、小组长等组成的主动发现政务服务网格员小组，通过走访、巡察、联户等方式主动提供上门服务，网格员在接到申请或诉求后，要及时向便民服务员汇报备案。

（二）岗位职责

1.承接居（村）民申请的各类公共服务事项，并积极主动地告知申办人申请所需的材料、程序及其权利义务，为申办人提供咨询服务工作。

2.对于材料齐全的代理公共服务事项，及时受理登记；材料不全的，一次性告知欠缺的材料内容；不能办理的要说明原因。

3.及时向镇政务服务中心相关窗口报送村民的申办事项及相关资料。

4.负责将办理结果及时回复申办人。

5.接受镇政务服务中心的管理和指导。

6.做好受理及办结事项的登记日志工作。

（三）帮办代办流程

1.咨询服务。帮代办人员负责提供业务咨询，解答群众提出的相关问题。

2.委托代理。对有意向帮办或代办的群众，当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的帮代办事项，办理人与代办人员完成材料交接和签收委托协议后，由代办人员代替申请人完成帮代办事项；对于材料不齐全的，帮代办人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便群众方便快捷地补齐材料。

3.及时交接。帮代办工作完成后，帮代办人员应及时办理交接手续，移交相关材料。

（四）工作要求

1.代办员要精通各类公共服务事项办理流程，在代办事项服务工作中，要向群众一次性告知，避免群众重复提交材料。

2.在代理服务过程中，要妥善保管群众的申报材料，对于造成群众证明、证件等材料遗失的，要予以诫勉谈话。

3.在代理服务过程中，不得存在吃、拿、卡、要等行为，情节严重的给予纪律处分。

本帮办代办规定自公布之日起执行，本规定由茶盘洲镇政务服务中心负责解释和修订。

 

十一、茶盘洲镇镇政务服务中心AB岗位工作制度

分管领导：  刘  琪  常务副镇长

中心主任：  李  慧

窗口人员：  姚  凯  综合窗口1（A班）

                李  仪  综合窗口1（B班）

                周学槐  综合窗口2（A班）

                孙  册  综合窗口2（B班）

                李  斌  市监窗口3（A班）

                胡  昌  市监窗口3（B班）

                黄柳纯  公安窗口4

                陆春兰  公安窗口4

确保上班岗位有人，A班和B班轮流值班。

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