沅办发〔2020〕5号
各镇、场、街道党委（工委），镇人民政府、芦苇场、街道办事处，沅江市高新区工委、管委会，市直各单位，垂管单位：
为推进全市政务服务体系建设，提升服务质效，实现市、镇、村三级政务服务工作统筹推进、协调发展、规范运作，全面完成基层政务服务（一门式）全覆盖工作，营造优质高效的政务服务环境，根据《中共湖南省委办公厅湖南省人民政府办公厅关于加强乡镇政府服务能力建设的实施意见》（湘办发〔2017〕52号） 和《中共益阳市委办公室益阳市人民政府办公室关于加强乡镇政府服务能力建设的实施方案》（益办发〔2018〕23号）等文件精神，结合我市实际，现就进一步规范镇（场、街道）政务服务有关事项通知如下：
一、开展审批服务标准化建设
（一） 统一机构设置。各镇（场、街道）党群和政务服务中心负责审批（服务）、公共服务、便民服务事项管理和服务的综合管理，负责协调推进本区域的政务管理服务工作，具体负责本级党群和政务服务中心和指导、协调、监督村（社区、管区）便民服务中心的建设、运行和规范管理；负责推进本区域政务服务方式探索创新和“互联网+政务服务”工作的落地实施等。各镇（场、街道）党群和政务服务中心要实行服务事项“一站式”集中受理和办理，为办事群众提供便民、规范、高效、廉洁的政务服务。
（二） 统一规范场所。各镇（场、街道）党群和政务服务中心要建在镇（场、街道）交通便利位置，设置办事窗口区、群众休息区、咨询填表区，有条件的可设置自助办事区。要在党群和政务服务中心显著位置设置公示栏，公示内容做到“五有”（有工作职责、工作人员信息、政务服务事项清单、办事流程图、相关规章制度，详见附件）；办公设施做到“七有”（有服务台、电脑、彩色打印机、针式打印机、高拍仪（含身份证阅读器）、“好差评”系统评价器、监控摄像系统）；便民联系卡做到“六有”（有人员姓名、工作照片、工作岗位、工作职责、联系方式、服务承诺），对外公开并自觉接受办事群众的监督；工作人员是中共党员的设置党员先锋岗；便民服务设施做到“五有”（有方便服务对象的休息椅、纸张、笔、老花镜、医药箱），有条件的可配备触摸屏查询机等智能化设备。
（三）统一设置窗口。各镇（场、街道）党群和政务服务中心要统筹各类审批服务事项，特别是涉及国土资源、市场监管、公安等政务服务事项，要全部进驻党群和政务服务中心，并推行“综合服务窗口+专业窗口”的受理模式（综合服务窗口统筹设立“一件事一次办”跨域通办窗口），将业务专业、线路专网、平台专用的国土资源、公安、市监纳入专业窗口，其他涉及的行政许可（审批）、公共服务事项全部纳入综合服务窗口“一窗受理”，试行“一门式”服务、“一站式”办结。镇（场、街道）设置“4+N”个窗口，4是指“三个综合服务（专业）窗口+跨域通办窗口”，N是指根据镇（场、街道）的人口、经济、业务办件情况的差异，适当增设综合服务（专业）窗口数量。村级便民服务中心设置2个窗口（综合窗口+跨域通办窗口）。
（四）统一中心管理。镇级党群和政务服务中心要统一窗口人员着装、统一挂牌上岗、统一服务形象、统一服务行为，实行领导带班制，建立上下班签到工作制度，杜绝迟到、早退现象; 要建立请（销）假和去向告知工作制度，禁止不请假外出、擅自离岗、公假私出等行为；要实行窗口工作人员日常行为规范，端正服务态度，严明工作纪律，工作期间严禁上网聊天、打游戏、看视频等与工作无关的行为；要实行窗口人员AB岗工作制度，以A 岗为主，A岗工作人员有其他工作安排时，B岗及时补充，杜绝出现“空岗”，要根据企业和群众的需要开展预约服务、延时服务、无偿代办服务、上门服务等特色服务；要统一作息时间，具体可参照市政务服务大厅朝九晚五工作制度。要整合乡镇分散业务的对外咨询电话，建立统一咨询服务热线，实现业务咨询“一号对外、一号解答”，全市设立统一咨询投诉电话0737-2716315,受理办事群众的投诉举报，接受社会监督；要建立日常巡查、群众满意度评价相结合的监督评价制度，对窗口工作人员的服务行为、服务态度、服务效能、服务作风等实行全过程动态监督；要定期对服务中心投诉问题情况进行跟踪，及时督促解决投诉问题。
（五）统一实施办件。镇级党群和政务服务中心要根据事项类型和特点实行受审分离或受审合一，对即办件当场办结，对承诺件限时办结，对上报件报送办结。要探索推广开展与邮政快递物流合作，试行申请资料和办件结果EMS寄递服务。镇级政务服务中心对即办件、退回件、承诺件、补办件、代办件要分别采取不同的管理办法，确保群众办理事项及时回应和处理。即办件: 凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即 收即办，当场办结。退回件:国家明令禁止和不符合国家产业政策、 不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办 理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。承诺件:需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接受申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书, 服务对象根据办理时限凭通知书领件。补办件:对服务对象申报材 料不全无法办理的，窗口工作人员必须出具一次性告知单，明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后根据实际情况按 即办件、承诺件、联办件处理。代办件:需报上级审批的申请事项, 由主办窗口受理，报上级审批，协调办理代办事项的全过程，主办窗口在规定时限内负责办结。村级便民服务中心参照执行。
二、下放行政审批服务事项
（一）推进审批服务事项权限下放。市直有关职能部门要按照“放管服”改革工作要求，全面梳理政务服务事项，编制乡镇赋权事项清单，并采取直接下放、委托下放、服务前移等方式，持续将与群众密切相关服务事项审批权限下放到镇（场、街道），镇（场、街道）要将上级部门有要求或适宜下放的服务事项受理权限下放到村（社区），并编制下放代受理事项清单。
（二）做好审批服务事项权限承接。各镇（场、街道）要按照“事权合理、权责统一、方便群众”的原则，梳理镇级行政权力类政务服务事项清单和公共服务事项指导目录清单，统一规范事项名称、办理流程、时限、层级等，明确服务对象和工作要求，并配合市行政审批服务局厘清底子。凡进入党群和政务服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，均应集中在党群和政务服务中心窗口办理。已进入党群和政务服务中心集中办理的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项，不得在原部门办理。各乡镇进驻党群和政务服务中心的事项及进驻后调整、变更的事项，要及时报市行政审批制度改革领导小组办公室（办公地点设市行政审批服务局）备案。对直接面向人民群众、镇（场、街道）和村（社区）管理迫切需要且能有效承接的审批服务事项，各镇（场、街道）可申请审批下放。
三、推进乡镇“三集中三到位”改革
（一）集中归并工作职能。各镇（场、街道）要按照《沅江市深化审批服务“三集中三到位”改革实施方案》（沅审改〔2020〕2号）的要求，将本辖区内所属的审批服务职能向党群和政务服务中心归并，厘清相关站（所、办）职责边界。要重点紧扣就（失）业登记和社会保障、医疗保障、社会救助、扶贫济困、农村经营管理、计划生育、环境保护、乡村建设、危（旧）房改造、不动产登记、工商管理、财政管理等群众关心关注的事项，进驻政务服务中心“集成服务”。
（二）调优配强工作力量。各镇（场、街道）要明确1名党政领导牵头分管，并配备1名党群和政务服务中心主任（股级）具体负责。党群和政务服务中心窗口要选派“素质高、业务熟、能力强、作风正”且相对年轻（原则上45岁以下）的工作人员。窗口工作人员要保持相对稳定，严禁随意调配。可采取社会招聘的方式吸纳学习能力强、社会反响好的人员。
（三）依法充分授权。各镇（场、街道）要对党群和政务服务中心负责人充分授权，并根据工作量安排1 — 2名正式编制人员专门负责行政审批工作，彻底解决“多头审批”“体外循环”等问题，确保服务事项审批环节全部在党群和政务服务中心完成，前台窗口工作人员和后台审批人员不再安排乡镇其它中心工作。
（四）一枚印章管理审批（服务）。各镇（场、街道）要落实“一枚印章管审批（服务）”改革，将原来各部门间的串联审批、服务转变为乡镇内部的并联协作，由办证、开证明跑多个部门变为只跑党群和政务服务中心一个部门，只进党群和政务服务中心一张门，只需加盖一枚行政审批服务专用章。
（五）线上线下融合发展。对各级职责范围内面向基层群众的政务服务事项，凡符合条件的，均纳入网上政务服务平台线上办理或镇级党群和政务服务中心、村级便民服务中心线下集中办理，实现“应进必进”，建立“基层窗口受理、材料网上流转、主管部门审批、基层窗口反馈”的办事模式，实现网上联动办理。市级主管部门审批时，申请信息材料无需核验原件的，直接审批通过，由镇级党群和政务服务中心反馈办理结果给申请人并出具办结通知书；申请信息材料需要核验原件的，先对上传的电子材料进行审批办理，到发证（办结）环节时通知申请人携带原件材料到约定窗口现场核验，核验通过后领取结果。
四、加强乡镇承接能力建设
（一）加强队伍建设。各镇（场、街道）要加大对镇村两级窗口工作人员政治和业务培训力度，定期组织业务交流比武，开展“红旗窗口”“服务明星”等评比活动，并对窗口工作人员进行综合考评，并将考评结果作为评定年度考核等次、任职、晋级的重要依据，对不符合要求的窗口工作人员，应及时予以调换。要强化对窗口工作人员的考核激励，评优评先向窗口工作人员倾斜。
（二）强化业务指导。市直各相关业务主管部门要围绕下放 （延伸）事项研究改进措施、细化具体流程和配套方案，指导镇（场、街道）编制好相关事项办事指南，并对口组织乡镇窗口工作人员开展集中培训、现场跟班学习，强化日常指导和审批监督，确保下放（延伸）事项业务平稳顺畅运行。各镇（场、街道）党群和政务服务中心要对镇村两级新进驻窗口工作人员进行业务培训指导，确保工作有效衔接，不断提升政务服务质效。
（三）优化服务流程。各镇（场、街道）党群和政务服务中心要牵头组织对进入党群和政务服务中心的行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项制定办事指南，并摆放在窗口醒目处，实行“一套业务告知单、一套申报材料范本、一套审批流程图”的公示方式，在公示公开区设置“群众办事引导图”，让群众一看就懂、一问就会、一听就明。提高网上办理率, 对网上办理的服务事项，力求减少办理环节，争取群众办事“只跑一次”。
五、加快“互联网+政务服务”平台建设
（一）加强市、镇、村三级网络平台管理维护。按照“平台下延，服务前移”的原则，将“互联网+政务服务”一体化政务服务平台延伸至镇、村两级，实现电子政务外网市、镇、村三级全接入、全覆盖。市行政审批服务局要加强对全市电子政务外网管理维护的指导、监督和检查。各镇（场、街道）、村（社区、管区）和市直各部门单位要加强对本辖区、本部门电子政务外网使用的规范化管理，严禁私拉乱接, 保障电子政务外网平稳、高效、安全运行。
（二）优化政务服务系统和网上政务中心。不断优化“互联网+政务服务”系统平台功能和设置，借助触摸屏、移动终端、第 三方APP等新兴媒介，扩展服务渠道。逐步实现市、镇（场、街道）、村（社区、管区）办事指南网上查看、办件进度网上查询、办事材料（表格）网上下载，建立网上便民服务体系。
（三）加快“一件事一次办”跨域通办。落实《推进全市“一 件事一次办”跨域通办和基层公共服务（一门式）全覆盖工作实施方案》（益行审服〔2020〕 12号），加强“一件事一次办”宣传推介，依托线上“互联网+政务服务”一体化政务服务平台和线下镇村两级服务中心，通过“数据跑路”“帮代办人员跑路”“邮政双向专递跑路”等方式，着力打通服务基层群众“最后一百米”，实现“大事不出乡、小事不出村、最多跑一次”。
六、强化乡镇（街道）政务服务工作责任
各镇（场、街道）要将政务服务工作列入全年重点工作，建立由镇（场、街道）行政主要负责人负总责、分管负责人具体抓落实的领导机制。要安排专项工作经费，充分保障乡镇政务服务工作需要，统筹推进“放管服”改革。市行政审批服务局要加强对镇（场、街道）政务服务中心业务办理及日常运行情况的效能监察，实行一季一督查、一季一通报，对工作不作为、慢作为、乱作为、出现红黄牌等问题依规进行效能问责，对造成严重后果的，视情节轻重追究相关责任。
附件：乡镇政务服务中心管理制度汇编
中共沅江市委办公室
沅江市人民政府办公室
2020年9月25日
乡镇（街道）党群和政务服务中心管理制度汇编
一、公开办事制度
第一条 公开办事制度是经办人员在为当事人办理申请事项 的过程中，坚持公开、公平、公正、阳光操作的办事制度。
第二条 乡镇党群和政务服务中心应牵头组织编印《办事服务指南》，在政务服务中心公开所有项目的名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据等内容，使当事人一目了然，明白缴费。
第三条 经办人员对前来党群和政务服务中心的办事人员应热情相迎，礼貌相待，当场审核其所提供的资料。对手续及材料齐全的应当予以受理，能办理的当场办理，不能当场办理的，出具受理通知书，在承诺时限内办结、回复。
第四条 经办人员在办理有关行政许可（审批）、公共服务和便民服务事项的过程中，除法律法规规定收费的有关规费外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。
二、一次性告知制度
第一条 一次性告知制度是指当事人到党群和政务服务中心或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知所要办理事项的办事 依据、办理条件、办理程序、承诺时限、申报材料、收费标准、收费依据等内容以及不予办理的理由的制度。
第二条 经办人员对前来办事的人员负有一次性告知义务。对手续及材料齐全的应当予以受理或办理；对申请材料不齐全或 者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部 材料。
第三条 对所办事项涉及多个部门或有关规定尚未明确等特 殊情况，经办人员要即时帮助咨询了解或请示报告，并将咨询、了解的结果一次性告知当事人。
第四条 需要一次性告知的事项，对电话咨询的可口头一次性告知，对来人咨询的可口头告知或以书面形式一次性告知。
三、首问负责制度
第一条 在审批服务过程中，最先接待来电、来访、办事、咨询的接待人员要负责给予必要的指引、介绍或答疑等服务。
第二条 首问的对象包括：前来党群和政务服务中心的办事人员、来电、来访、咨询、查询和投诉人员等。
第三条 对来人或来电提出的咨询、查询、投诉等提出的问题，无论是否属于党群和政务服务中心的职责范围，首先受到询问的工作人员都有负责指引、介绍或答疑的责任，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
第四条 首问的工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于党群和政务服务中心职责范围内的事情，应该做到：
1. 向来电、来访人说明原因，并给予必要的解释；
2. 将来人带到相关人员处或指引到相关站（所、办）办理；
3. 用电话与相关单位取得联系，便于及时解决；
4. 转告有关单位电话号码或办事地点。
第五条 答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题 应及时请示有关领导和专业人员，给对方一个准确的答复；对于确实解决不了、解释不了或不属于党群和政务服务中心职责的问 题，应耐心向对方说明情况；答复、介绍和指引时，首问的工作人员态度要热情、用语要文明，树立良好的政务形象。
第六条 在处理来人、来电的咨询、查询、投诉和办理业务过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象的，一经查实，应对首问人员进行必要的批评教育，对造成严重后果的，视情节轻 重追究相关责任。
四、限时办结制度
第一条 党群和政务服务中心依据法律法规和有关规定，对其所受（代）理事项，必须在规定时间内予以办结。
第二条 窗口在受理当事人的申请时，应出具受理通知书。受理时对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应当场一次性告知所需补充的手续和材料；凡是可以当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，无论是在本乡镇，还是需要到市直有关部门，窗口均应确定明确的办结时限；凡是可以在办结时限前完成的事项，应尽快办理，不得以时限未到为由拖延。
第三条 根据有关法律、法规和文件的规定，乡镇能够办理 而又不能当场办结的，最长承诺时限不得超过3天；需要到市直 有关部门办理的事项，除去上级所承诺的时限，承诺时限最长不 得超过3天。
第四条 凡违反本制度的行为，视其情节轻重，给予批评、 诫勉、通报、调离岗位等处理。
五、承诺代办制度
第一条 承诺代办制度是窗口不能当场办结或超越乡镇权限范围内的事项，由综合窗口统一受理后，通过“互联网+政务服务”一体化政务服务平台传送至有关部门办理，需要原件的采取邮政 双向快递形式进行办理，并在承诺时限内办结、回复的一项制度。
第二条 综合窗口统一受理后，应当场审核当事人所提供的资料。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性告知申请人需要补正的全部材料;对手续及申请材料齐全的事项, 出具承诺代办通知书，办结后按照办理结果告知制度，迅速回复当事人。
第三条 经办人员在代办有关事项的过程中，除法律法规规定收取的有关规费外，其他任何费用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。
六、办理结果告知制度
第一条 办理结果告知制度是指党群和政务服务中心经办人员迅速将办理结果告知当事人，以便当事人及时到党群和政务服务中心拿取办结的有关证照和其他事项的制度。
第二条 对党群和政务服务中心权限范围内能够直接办理并能够当场办结的事项，其结果当事人在窗口当场拿取；对不能当场办结或超越本党群和政务服务中心权限范围的事项，由窗口出 具承诺代办通知书，窗口代办办结后迅速通知当事人前来拿取或 按约定EMS邮政寄递办理结果。
第三条 告知办理结果采用电话通知、手机短信等方式进行。