公积金制度服务千家万户，一线柜员在日常工作中，时常能分享到不少职工实现安居梦时的喜悦，感受到职工因参与公积金制度时间较长，累积的余额较多时提取使用的欢喜，也免不了遇到客户因家人离去，无法掩饰的悲伤情绪。

最近，沅江管理部走进了一位年过七旬的大爷，为刚刚逝去的儿子办理死亡提取。当他得知公积金余额超过1万元的死亡提取需要办理公证时，突然情绪失控。不论柜员如何解释都无法说服其办理公积金继承公证，他激动的表示：“我今天就是死在这里，也不会办理公证”、“我取儿子的钱，还要去办公证，天理何在！”面对情绪激动的大爷，我们感受到他失去儿子的痛苦，默默的倾听他的诉求。他儿子已离异，留下正在上大学的孙子，且儿子生前欠下几十万的债务，全由大爷负责偿还。面对生活的重压，大爷深感自己年迈，能力十分有限。而办理公积金继承公证，需要按公积金余额的1.2%收费，八百元的公证费用，对于一位农村大爷来说，深感无力承担。

在详细掌握情况后，我们安抚大爷要健康乐观的生活，并表示沅江管理部将集体会商，妥善处理好他的诉求，让大爷静候佳音。随后，我及时将这一情况向管理部主任报告，与同事共同商讨解决路径，我们一致认为，现行提取政策明文规定，此类提取必须办理公证，不符合提交益阳公积金资金使用审查组的情形。问题的解决途径只能从公证处入手，寻求公证处的支持和配合。我们在向公证处表明来意后，详细介绍了我市现行的公积金死亡提取政策和大爷的特殊情况，请求公证处给予支持。公证处主任当即表达对沅江公积金管理部，以人为本的态度和求真务实的作风的赞许，表示将根据大爷提供的相关材料，特事特办，给予公证费用一定比例的减免。

我们将这一情况告知大爷后，他犹豫了许久，坚持认为公证是不必要的，办理公证让他再次感受白发人送黑发人的痛苦！我们一边安抚大爷，一边让大爷将其孙子请来，向其孙子详细说明公积金继承需办理公证的缘由，寻求他们的理解和包容。经过柜员们的轮翻解释，大爷被我们不厌其烦的耐心和真情实意的诚心所打动，以200元的费用办理了继承公证，支取了儿子7万元公积金，大爷的诉求得以圆满解决。

事实上，这只是益阳公积金一线柜员立足柜台，化解矛盾诉求的缩影。面对缴存职工日益增长的多元化需求，柜员向客户传达的不仅仅只是公积金的提取使用政策。更多的场景，需要我们以足够的耐心和热心去倾听客户心声，必要时要承受他们的情绪，力所能及的帮助客户解决实际困难，将公积金人的温暖传遍每位客户，努力打造有温度的公积金服务新常态。

责编：喻浩    审稿：黄浩